持续重视投诉工作 不断强化服务意识 -------我院监察室深入科室督导和检查投诉管理工作

2014-09-11 文章来源： 朱 霖 摄影 朱 霖

 近日，我院监察室工作人员在院领导监察室主任张钦昌的带领下分别于9月6日、10日，深入到各个临床科室督导和检查投诉管理工作。

 院领导监察室主任张钦昌一行通过听取各个科室主任、护士长汇报患者投诉工作的受理及处理情况；现场查阅和检查患者投诉意见薄、登记薄、汇总表的记录内容；对医师进行各种投诉相关问题的现场提问等方式，认真检查了患者投诉制度的落实、投诉相关资料的登记保存等情况，与科室、部门管理投诉的人员进行相互交流与探讨。同时督促科室、部门负责同志及每位医护人员对患者投诉这项工作不但要充满热情、认真对待，更要持之以恒、入细入微。多设身处地的换位思考，患者就医中间的不便与抱怨就是我们工作中存在的不足与欠缺，是需要格外注意与加强改进的地方。

 

 在检查督导的同时，院领导张钦昌还就投诉的具体要求与相关知识对各个科室的临床医生进行了现场培训与讲解。他要求科室不但要在明显的位置设立患者投诉箱与患者意见薄，还要对患者反映的各种意见及时处理反馈，并加以整理归类，找出其中的共性问题在工作中举一反三及时改进。每个医护人员都要熟悉简单投诉、一般投诉、重要投诉的分类，跟相应的处理规范与流程。对患者提出的问题因为客观原因暂时不能马上解决的，也要与其充分沟通，取得互相理解。同时对各类投诉资料要设立专门的档案盒进行收集保管。

 

 

 督导检查中，院领导监察室主任张钦昌不时提醒临床的医护人员，很多时候病人的投诉是抱怨，更是对我们的信任。 良药苦口利于病、忠言逆耳利于行。我们要从大家反映出来的各类问题中找到我们工作之中存在的隐患与不足，及时改进。不断提高医疗技术与护理水平，为百姓的健康做出我们应有的贡献。

 

 延伸阅读：在南阳市第一人民医院内，不论是门诊楼、住院楼的大厅还是各个楼层之间，患者及家属很方便就能在各个明显部位找到专为其设立意见箱及意见薄，监察室的工作人员定期收集、归纳、处理、反馈患者的各项投诉建议与意见。通过多年来持之以恒的开展受理患者投诉这项工作，把各类医患沟通的误解与隔阂处理在了萌芽状态，为持续提高医院自身医疗护理服务质量提供了契机，树立了医院一切为了病人的良好象