举办“投诉管理制度及处理流程”专题培训会

2014-08-16 文章来源： 任炜 摄影 朱 霖

 

  8月14日下午，我院在五楼礼堂组织召开“投诉管理制度及处理流程”专题培训，医院纪委书记翟磊主持培训会议，院领导、监察室主任张钦昌以PPT幻灯课件形式，结合“三甲”医院评审细则，对医院投诉管理制度及处理流程进行了全面、系统的培训。医院领导班子成员、医疗临床及行管职能科室主任、护士长，科室秘书和三甲员参加培训会议。

 

  培训会上，院领导张钦昌指出医院高度重视投诉管理工作，依据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》（2009）111号文件和《医院管理规定与流程》（2013）57号文件，修订投诉管理制度与流程，成立投诉接待办公室，专人专责管理，患者可通过电话、手机短信、信函、投诉电子信箱或直接到投诉办公室等形式投诉，同时建立首诉负责制，根据“谁主管、谁负责”的原则，实行“归口管理、分别接待、内部流转、统一管理”的投诉管理模式，严格按照医院投诉处理流程表和规定时效落实工作。院领导张钦昌还详细讲解了《医院投诉登记表》、《医院投诉受理登记汇总表》和科室投诉文档的建立和完善，以及医院开展投诉演练情况，重申了“三甲”创建工作中投诉管理部分应知应会内容。院领导张钦昌最后强调指出，投诉管理是医院质量管理的重要部分，是提升医院服务能力，提升医院形象的重要途径。

 

   此次培训，强化了医院各级各部门人员投诉管理意识，提高了投诉管理技巧和能力，对医院“三甲”创建和提升医疗服务起到了积极的推动作用。

 

图为院领导张钦昌作“投诉管理制度及处理流程”专题培训

图为医院“投诉管理制度及处理流程”专题培训会场