小耳麦联通医患 大沟通答疑解难 ----记南阳市第一人民院随访办日常工作

2017-07-26 文章来源： 刘先娟 黄天然 李艳锦 葛团

   为加强医院管理和内涵建设，进一步提高医疗服务质量和水平，打造医院品牌建设“新名片”，在院长贺利民、院党委书记夏明迅亲自指导和各部门全力配合下，南阳市第一人民医院出院患者随访办公室于2017年春天正式成立运行。这是我院以病人为中心、构建和谐医患关系的新举措。

 

“您好，我们是南阳市第一人民医院出院患者随访办工作人员……”每当我们说出这句问候语的时候，我们都会感到沉甸甸的分量。

     
   随访办公室的服务内容主要包括：了解病人出院后的恢复情况，康复过程中出现的问题与困难，在医院住院期间对责任医生、护士及所属部门的服务满意度，以及对医院诊疗服务的需求与合理化建议，向出院患者提供饮食、用药和康复锻炼等专业指导。同时，工作人员将随访结果及时有效地反馈给临床科室和主管医生，协助科室有针对性地加以整改和完善。

 

  患者愿意与我们交流吗；特殊情况我们可以从容应对吗；面对病故患者亲属，要以怎样的话语体现真切的关怀；遇到专业问题，我们如何规范严谨的解答……成立之初，一个个问题萦绕在新组建的随访办每位工作人员心头。

 

  为此，工作之余，随访办的姑娘们把内、外、妇、儿常见病的病因、病理、症状、健康指导等通过讲课填塞复习。遇到疑难问题及时向临床科室咨询请教，力求电话中沟通的每个问题既规范有据又合情合理。

 

  对于病情严重的患者，我们想方设法在谈话中避免明感词汇及诊断的表述，保护隐私。有关复印病历时间和来院报销程序的问题，我们多次询问病案室和医保的同事，给患者准确的流程信息，避免他们路途反复颠簸。针对一些患者由于对相关政策规定不了解产生的抱怨，我们逐条讲解、耐心解答。

 

  在日常工作中，医院各级领导给了我们极大的鼓励和支持。姑娘们手握话筒沟通医患，更是卯足了精神，加油干。李艳锦家里孩子刚刚8个月，生病住院，每天由姥姥、姥爷在医院看管。她依然和大家一起加班加点，生怕自己掉队。葛团将2岁多的儿子交于老家的爷爷、奶奶带，自己在科室加班。黄天然家，夫妻两人均在医院上班，8岁的孩子无人接送，每天宝宝就自己上学、放学回家。每当听到宝宝从家里打来的平安电话，妈妈的心里就一阵心酸。

 

 但是，无论怎样的困难，大家都坚持了，克服了，一切为了工作。

   我们手中的电话是工具，更是使者。她传递的电波，是南阳市第一人民医院对出院患者真切的关怀，是最美妙的频率；她拱形如桥，构建起和谐医患最优美的弧线。
      
   小耳麦，大沟通，南阳市第一人民医院明天更美好！