官方公众号
官方公众号
这里没有豪言壮举，这里没有惊天动地，这里是一个个平凡的窗口，这里却充满友爱温馨，这就是南阳市第一人民医院西药房，一个富有活力、团结向上的青年集体。在这个大家庭里，大家日复一日地坚守在平凡而伟大的岗位上，为医院的发展奉献着青春和力量，为广大患者奉献着拳拳爱心。
多年来，西药房在医院和科室领导的关心支持下，始终把“秉恒致医，和精生命，仁德筑基，利民为本”的院训精神作行动准则，牢固树立“以患者为中心”的服务理念，本着“立足本职，以人为本，无私奉献，团结创新”的集体主义精神，充分发扬救死扶伤敬业奉献的精神，以良好的职业道德热忱为广大患者服务，得到了社会的广大赞誉和好评。
一、以开展优质服务活动为载体，全面提升服务水平
作为医院服务的桥梁和纽带，窗口服务水平的高低直接影响到医院的形象，西药房的同志们围绕优秀服务狠下功夫，逐步实现了从简单服务向深层次、全方位的服务方式转变，使微笑服务、承诺服务、规范服务向品牌服务推进。
1、规范服务，推行窗口“五心服务”。在推进和提高服务上，西药房从抓好微笑服务、挂牌服务、文明礼貌用语等形象服务硬指标入手，在工作中要求工作人员做到“五心服务”，即：耐心、热心、细心、用心、虚心。“耐心”为患者做好咨询导向服务，把各种药品的服用方法及注意事项解释的清楚明白，确保患者用药有效安全；“热心”接待患者的来访和查询，“限时”为患者排忧解难；“用心”宣传合理用药知识，让患者充分感受到药师的责任心；“细心”为患者核方、调剂、校对、发药、严格执行卫生部《处方管理办法》提出的“四査十对”，保证处方调剂质量；“虚心”接受患者的各类批评建议，使服务工作不断向优质、快捷、制度化、规范化方向发展。
2、及时解决服务上的热点问题，拓宽服务项目，满足患者需求。为更好的给患者提供满意的服务，西药房以开展“优质医疗服务活动”为契机，开展承诺服务，从服务态度、调剂质量、社会监督、义务服务四方面，要求每位同志工作期间均佩戴胸卡，采取意见簿征询的方式，充分听取广大患者的意见和建议，进一步改进工作方法，完善服务模式。如：面对门诊服务中的取药等候时间长、听不到工作人员喊名字发药的问题，我们在取药窗口上的电子屏幕上面滚动播出取药患者的姓名和取药窗口；还有遇到药品断货或特殊用药的情况，我们会主动的递上写有药剂科各部门的咨询电话及监督电话，以减少患者来回奔波询问所带来的麻烦，真正实现一切为患者服务的理念等。人性化、亲情化的便民措施得到了广大患者的广泛赞誉，纷纷在征求意见簿上留下了热情的赞语。
3、规范工作流程，完善监督检查机制，确保服务质量和医疗安全。为从根本上提高服务质量并保证建立长期有效的监督制约机制，西药房在调剂上实行程序化管理，使整个程序按规程运行，形成上下工序相互连贯，互为服务，程序化质量监督，大大提高了工作质量。由于措施得力，管理有方，连续三年没有发生一起医疗差错事故，在医院开展的满意度调查中，西药房的满意度均在96%以上。
二、以患者为中心，不断创新医疗服务。
门诊西药房日调配处方千余张，人均调配处方百余张。从接收处方，调剂、配方，为每种药品附上用法用量，到复核，发药，所有工作都必须在不到一分钟的时间内完成。为了更好的服务于患者，大家坚持每天早晨提前半小时开窗，以方便病人取药。午间值班制度，方便患者中午取药，但有时因为取药病人太多，大家常常都要推迟下班时间。面对如此大量的工作，我们没有任何怨言，大伙儿都说：“能为更多的病人服务，就是我们最大的心愿！”在门诊西药房有个不成文的规矩，就是不耽误患者取药是我们工作最基本的出发点，就在年前门诊患者剧增，取药工作量陡增，为了让患者第一时间拿到药，我们集体推迟中午下班时间到12点40分，下午下班时间到6点。并经常牺牲中午休息的时间进行药品摆放分装工作，为窗口的供药做好了充足的准备，用辛勤和汗水诠释着：“生命的价值在于奉献”。
其次服务创新，真情奉献。西药房的每位药师在工作中，时刻以“耐心、细心、诚心”3心理念严格要求自己，牢记“不是自已的错，推出去就是自已错，不要让患者带着对医院的不满和怨恨离去。”大家周到细致的工作一切始于患者，小事细做见真情。工作中，每位药师都为自己制定了服务承诺，一切从患者的利益出发，除了保证药品发放的正确无误，大家更是微笑着向患者交代每种药品的用法用量及注意事项，亲切细致的服务拉近了医患距离，也成为年轻人靓丽的风景线，一贯微笑式的服务像一缕阳光，温暖了患者的心房；自从国家“限塑”以来，为取药的患者带来诸多不便，大家看在眼里，便利用业余时间把药盒收集起来，按需求精挑细选，放在明显并便于拿取的窗口，大大减少了患者携带零散药品的不便，小小的药盒承载着我们对患者的爱心走进千家万户。周到细致的服务赢得无数患者的称赞，我们的真情渗透于每一个角落。
为病人提供优质、高效、便捷的服务，是我们共同的工作目标。为了提高服务质量，西药房设立有患者意见箱，柜台上设置有服务意见本，虚心听取各方意见，有则改之，无则加冕。开展科内医德医风教育，使大家深刻认识到与患者的服务与被服务关系，自觉完成角色调整，牢固树立“院兴我荣，院衰我耻”的危机感和紧迫感，把“一切以患者为中心”的服务理念渗透到点点滴滴的日常工作中，在任何情况下，不与病人发生冲突，实现了西药房服务连续五年“零投诉”。在医院开展的服务质量调查中，西药房的服务质量受到了广大患者及家属的肯定和称赞。
三、以患者需求为出发点，推出独具特色的人性化服务
作为医院的前沿窗口，我们一直将“一切为了患者”，“一切以患者为中心”，“为了一切患者”的服务宗旨贯彻始终。所谓“以患者为中心”，就是从患者合理需求出发，以患者的满意度为目标，使患者在获得医疗服务的同时，还能够得到其他就医需求的满足。
创建“优质服务窗口”是药房的特色服务之一。在优质服务窗口，患者经常能听到：“您好，这是您的药，请您拿好，请去门诊二楼输液……”，话语不多，但这一个个小小的细节却能让患者感受到药师的真情和关爱。如若有哮喘病人和鼻炎病人不会使用气雾剂和鼻喷剂时，药师就手把手的教病人如何开启，如何计数，应该注意些什么，直至患者掌握用法为止。不仅如此，大家还熟练掌握药品的调配技能，每当患者拿到药物不知如何服用的时候，我们总是耐心的给病人解答。用亲人般的关爱温暖着患者，用认真敬业的态度诠释了药师这个职业深刻的内涵。
开设“老、弱、残绿色通道”窗口是西药房的另一特色服务，让老人、孕妇以及需要帮助的患者优先取药。面对孤寡老年患者和家属，我们发药时，总是不厌其烦的询问病史和服药经历，类似“以前有没有用过这种药”、“有没有过对某种药的过敏反应”之类的话语，每天都要重复几十遍甚至上百遍，若患者没有服过此类药经历，我们一定会耐心说明，为患者说明用法用量。大家始终把患者的需求放在第一位，用自己的敬业精神提供给患者最优质便捷的服务。
四、积极开展岗位练功活动，不断提高业务技能。
责任重于泰山，高超娴熟的业务技能是保证工作质量和服务质量的前提和基础，正因为怀着对患者的真情挚爱，门诊西药房的同志们把掌握过硬的技术看得非常重要。为了不断提升业务能力，大家利用闲暇时间参加业务学习，无论是药物的服药方法及作用机理，还是服药的注意事项，相互作用，不良反应等，再到最新的处方管理办法及各种相关法规，大家都熟练掌握、牢记于心，为更好的服务于患者打下坚实的专业基础。针对日常工作发生的各种事情，无论是成功的经验还是失败的教训，大家都及时交流研讨，群策群力共同进步。
西药房就是我们每位青年药师的舞台，也是我们青年药师温暖的家。在这里没有医生起死回生后的万千喝彩，也没有护士润物无声中的顶礼膜拜，更没有经久不息的掌声，有的只是药师默默无闻的奉献和感恩的情怀。在这里，细微之处见真情，我们用最真诚，最贴心的服务感动着每一位患者。
“真爱奉献，温暖人间，用我们的青春谱写爱的篇章”，多么美好的愿望，多么真挚的情感，多么温馨的画卷。在西药房，大家用自己辛勤和汗水，奏响了青春的嘹亮号角，树立了西药房团结、求精、务实、高效的浓厚工作氛围，为医院“三级甲等医院”的创建共同发挥着光和热。
