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自河南省卫生健康委印发《河南省改善医疗服务十大举措评价细则（2021年版）》以来，我院党委高度重视，成立由分管院长负责、各部门主任（科长）为第一责任人的领导小组，立足医院实际，结合“学党史、办实事”活动，学史力行，细化条款，真抓实干，全面改善患者就医体验。
门诊部是患者进入医院的第一站，其第一感受至关重要。
作为刚刚就任门诊部主任的周丽娜，她快速了解工作流程，找短板、寻突破，具体应该怎么办？周丽娜通过角色互换的方式，全程体验。她当了一次患者，详细了解办卡、缴费、候诊、就诊、取药等过程是否顺利；当了一次医生，了解接诊、开单、病历书写、结果查看等环节是否顺畅。
周丽娜督促自己每天到各诊室转一转，观察不同患者的医疗需求；每天和医生聊一聊，了解不同医生对工作改进的意见与建议。
一天又一天，在不断的体验观察中，结合十大举措门诊部涉及条款，她协调科室人员和兄弟部门不断改善就医环境，完善流程，通过信息化手段提高支付、结算、预约等门诊综合服务能力。
患者对医院的就医满意度大大提升，她这个“掌门人”也慢慢积累起解决问题的经验和方法，工作成效得到大家一致认可。
疫情防控常态化
改善患者就医体验，要从门诊入口开始。为响应上级部门疫情防控常态化管理要求，医院要求每位患者进入医院前保持1米线距离，避免扎堆拥挤，经扫码、测温、规范佩戴口罩后方可进入。
她协调配置红外测温仪，配备身份证读卡器帮助无智能手机扫码人员快速登记。她要求值班人员弹性排班，贯彻落实岗位职责。她自己坚守一线，经常放弃和节假日休息时间督导卡点疫情防控工作，为筑牢医院防疫屏障建立起“铜墙铁壁”。
预约服务精准化
为避免患者拥挤，她规定预约挂号号源由门诊部根据医师看诊时间和患者情况随时进行调整，号源池统一管理，同一号源不能重复挂号，分时段预约精准到10分钟，同时制定《诚信预约制度》，对按时间点预约就诊人员优先看诊。
在她的管理下，门诊部施行预约挂号多途径，已开通：“河南省预约挂号平台”、医院官网、微信公众号、支付宝小程序、微信小程序、医院自助机、服务台现场及电话预约、医生诊间预约、住院患者复诊预约等多种预约方式；开展超声、CT、心电图、核磁、核酸检测等检查预约，预约时间精确到30分钟，门诊患者所有检查当日完成；通过对坐诊医生和分诊护士的培训、院内公众号平台每周发布医生坐诊排班表、院内制作海报、患者候诊时间的讲说指导等措施，使医生、患者预约依从性增强，预约率明显提高，患者候诊时间逐步缩短。
支付方式多样化
现在的门诊部，配备多样化便捷付费结算系统，可实现诊间结算、处方及检查单二维码支付、手机线上支付，真正做到“支付零排队”。门诊各楼层设置有自助支付设备，完善了自助机药品、检查项目、清单、预约挂号信息等查询功能。她每天安排离退休同志、大学生及医院志愿者在自助机旁主动热情为就诊患者提供就医指导、建档、查询等服务，软硬件精准对接，改善门诊就医体验工作稳步推进。
我院在开通微信、支付宝、银行卡、社保卡等多途径支付的基础上，为帮助更多老年患者，增设了65岁以上老年人优先的现金支付窗口；为方便复诊患者足不出户就能看病，开通了内分泌门诊、肾病门诊、营养门诊、精神心理门诊线上图文及视频问诊系统，通过邮政公司满足患者对药品、病历资料、物品等的邮寄服务。特别是中药代煎代寄服务受到全国各地患者好评。
门诊取药便捷化
为解决门诊一楼采血室与药房人员排队交叉现象，方便妇儿患者就近采血，她主动申请在二楼妇儿诊区外设置采血室，摆放舒适候诊椅，安排志愿者引导取号叫号，让孕产、幼儿患者保持1米间隔安全候诊。
她协调把药房的两个24小时取药窗口改为三个，提高司药人员工作效率，缩短患者排队取药时间。
通过多项举措的落实，门诊就医流程得以优化，患者取药更加便捷，就医秩序更加井然有序，就医体验更加舒心安心。
她曾追踪一名儿科就诊患者从入院取号到取药离院，共计花费27分钟，这是对前期一系列工作改进成果的校验。
周丽娜说，提升医疗服务品质，改善群众就医体验，是一个长期持续的过程，随着医院规模及各个学科的发展进步，在治好患者疾病的基本目标下，她和她的团队将继续为患者着想，推出更多人性化服务措施，继续观察、访谈、总结，用心、用情、用智慧，将优质服务无限延伸下去。
